然而，与其他各种让人感到疲惫的“内卷化”不同，有一种“内卷化”是人们喜爱的，那就是服务。说到服务，很多人会想到海底捞、阿满酒店、和睦家医院，他们的服务经常被人称道。
事实上，在汽车行业，随着竞争的日益激烈，许多汽车品牌不仅在产品配置和智能技术上打滚，在服务上也呈现出“打滚”的趋势。比如宝马，作为中国豪华车市场的领导品牌，不仅销量持续领先，宝马经销商在服务上也在不断创新。种种细致周到的服务措施，一次次温暖了宝马车主。
很多宝马车主可能都感觉到了。他们晚上七八点路过宝马4S店，这里经常灯火通明。展厅和车间都有工作人员加班，去修车的时候也接待。
不久前，以“信诚致胜未来”为主题的2021 BMW & MINI中国售后服务大赛决赛在广州圆满落幕。来自全国600多家经销商的精英团队展开巅峰对决，决出各组冠军。比赛结束后，本次大赛售后经理比赛的三位获奖者接受了采访，分享了他们的一些经历，让人揭秘宝马的优秀服务是如何炼成的。
优质服务从做好售后经理开始。
火车跑得快，全靠车头带。对于任何一家汽车4S店来说，优质的服务首先来自于人和团队的共同努力。优秀的售后团队离不开优秀的售后经理。
一个宝马4S店的售后经理应该具备什么能力才能带好团队，提供好服务？虽然三个人的性格和风格不同，但他们的回答都提到了一点:不仅要“低着头走”，还要带领团队一步步改进和提高客户服务；要“抬头看天”，根据市场环境确定好的策略，找到好的路径，让团队真正实现高效率、高质量的服务目标。
(杭州金昌辰宝售后经理闫建兰)
严建兰从2017年开始担任杭州金昌辰宝售后经理。作为团队的核心领导和两个孩子的母亲，她坦诚:“承载能力和运营能力是考验一个售后经理最重要的两个方面。”因为她知道，在越来越不确定、竞争越来越激烈的市场环境中，领导者必须能够看清客户需求的变化，根据变化快速决策，带领团队走向胜利，从而赢得团队的信任。
做了十年“凌豹”的吴涛，现在管理着南宁宝月第一分公司近80人的售后团队。首先，他谈到了榜样在他的团队中的力量。“在我的职业生涯中，最有影响力的人是我们车间的钣金组长，一位23年的‘凌豹’老兵，几十年来一直在诠释工匠精神。这种脚踏实地、以身作则的精神一直激励着我，也成为我对自己的要求。每一天，我都会脚踏实地，以身作则，寻找每一个提高服务的机会。
(南宁宝月一分公司售后经理吴涛)
“流水不争第一，竞争无止境。”石家庄保和售后经理胡格丽用《道德经》中的这句话来解释她对售后经理角色的理解。她相信，按部就班地做事，一点一滴地积累和贡献自己的力量，服务质量才能不断进步。
“市场瞬息万变。我们应该带领整个团队培养持续学习的能力，不断学习与客户沟通的新方式，掌握可以更好地服务客户的新工具。”
用心对待每一位客户，各有妙招。
服务卓越是如何“炼成”的？三位售后经理都表示，卓越背后没有什么特别的通关秘诀，关键是要“以人为本”。服务更多的是“为人服务”。首先要倾听客户的声音，发现客户的痛点，从而提供相应的解决方案，优化服务质量。
以石家庄包河店为例，他们将“认真对待每一辆车，用心对待每一位顾客”作为售后团队晨会的口号，并将这一口号渗透到服务实践中。同时，他们很好地利用了宝马的数字化工具来提升客户的服务体验。
售后经理胡格力表示:“不同的客户有不同的沟通偏好，有的更喜欢在线沟通，有的更喜欢面对面沟通，所以我们为每个客户定制服务，满足他们个性化和差异化的需求，创造他们喜欢的沟通环境。
(石家庄保和售后经理胡格力)
在汽车后服务市场，车主最担心的就是服务不透明、不方便，这也是广大车主的痛点。如何破解这个痛点？南宁宝月一分公司售后经理吴涛的对策是借助宝马的E workshop等数字化工具，提高服务的透明度，为客户提供更快更便捷的服务。
为此，公司组建了能够快速响应客户需求的“城市飞虎队”，协助处理提车、送车、换胎、事故处理、理赔等售后服务事宜。在时效上，“飞虎队”要求5公里内18分钟到达，10公里内28分钟到达，南宁市内38分钟到达，真正实现了“飞虎队在市内，无处不在”的目标。
在杭州金昌陈堡，店家的做法是“顾客要什么，我们就提供什么。”售后经理闫建兰说，公司根据顾客的生活习惯延长营业时间，专门设置早晚班。它在夏季从早上7: 30工作到晚上8: 30，在冬季从早上7: 30工作到晚上7: 00，将全天营业时间延长了4个半小时。同时通过与客户沟通提前预约，避开高峰时段，提高服务效率。
事实上，这样的例子在每一家宝马4S店都比比皆是。作为一名宝马车主，走进宝马4S店，每一项看似简单的保养服务背后，都离不开宝马售后团队对客户需求的洞察、服务流程的不断优化和对服务细节的严格要求。
作为为客户提供卓越服务的行业典范，宝马早已将对“卓越”的追求渗透到服务的方方面面，“诚信、专业、激情、创新”的职业精神贯穿于所有宝马人的日常工作中。正是宝马经销商的售后团队不断“碾压”服务，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持以客户需求为导向提供产品和服务体验，才能不断赢得更多客户的满意。
汽车行业有句名言:“第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠服务卖出去的。”目前豪华车市场竞争更加激烈，电动化、智能化的转型让整个行业开始重新洗牌。作为中国豪华车市场的领头羊，在中国豪华车市场深耕多年的宝马显然更了解中国消费者。除了高品质的产品，叠加高品质、优服务，不断“滚滚而来”，是宝马在中国豪华车市场持续领先的秘诀。