聊天记录显示，在介绍收费时，客服说：“去程380+400，回程是490，总价1270元”。刘先生告诉澎湃新闻，客服昵称为“民航客服”，也没说明有购票服务费，使他以为1270元是3张机票钱。
当年11月16日，因天气原因航班延误，刘先生无奈选择退票。经和客服沟通，他意外发现1270元里，竟有高达540元购票服务费。
聊天记录显示，经协商，客服称可退还返程机票实际价钱310元。此外，3段航程购票服务费540元，按150元收取，可退390元。
刘先生说，担心拿不到退款，自己就先同意了。但他认为，如此高额服务费不合理，而且，收费时未事先说明。他坚持要一个说法。
4月27日，澎湃新闻联系上海航跃旅游咨询有限公司客服，询问服务费收取标准，对方拒绝回答并挂断电话。
4月28日，该公司客户经理郭先生向澎湃新闻表示，公司的购票服务费收取标准是每段航程100-200元。退还310元返程实际机票价钱和390元服务费后，实际收取刘先生150元服务费，这是3段航程的服务费。郭先生强调，去年11月，双方已达成退款方案并执行。
对收费时为何没有告知客户有服务费，郭先生未予回应。